I en verden, hvor kundernes forventninger konstant udvikler sig, er det afgørende for virksomheder at forstå og optimere deres kunders rejse. 

Customer Journey Mapping er en effektiv metode, der gør det muligt at identificere de kritiske berøringspunkter mellem virksomhed og kunde, for at forbedre oplevelsen og skabe mere salg.

Denne artikel guider dig gennem processen med at kortlægge kunderejsen og fremhæver, hvordan dette værktøj kan blive en gamechanger for din salgsstrategi.

Hvad er Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping er en visuel fremstilling af de forskellige trin, en kunde gennemgår, fra første kontakt til køb og videre til loyalitet. Målet er at forstå kundens adfærd, behov og forventninger på hvert trin af rejsen. 

Kortet hjælper virksomheder med at identificere eventuelle friktioner, som kan forhindre kunden i at fuldføre sin rejse.

Hvorfor er det vigtigt for salg?

Når en virksomhed har et klart overblik over kunderejsen, kan den tilpasse sine salgs- og marketingstrategier for at møde kunderne, hvor de er. 

Dette kan føre til:

• Forbedret kundeoplevelse: Når kunder føler sig forstået, er de mere tilbøjelige til at vælge din virksomhed frem for konkurrenterne.
• Øget konverteringsrate: Ved at fjerne forhindringer på rejsen kan du gøre det lettere for kunderne at foretage et køb.
• Længerevarende kundeforhold: Når kunderne får en positiv oplevelse, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage.

Sådan kortlægger du kunderejsen

1. Definér din målgruppe

Start med at identificere din primære kundegruppe. Hvem er de, hvad er deres behov, og hvilke problemer søger de at løse? Hvis du har flere målgrupper, kan det være nødvendigt at lave forskellige kort for hver af dem.

2. Indsamling af data

Brug data fra kundefeedback, analyser af din hjemmeside, sociale medier og kundeserviceinteraktioner til at forstå, hvordan kunderne interagerer med din virksomhed. Dataene giver dig et indblik i, hvilke trin der fungerer godt, og hvor der er udfordringer.

3. Identificér berøringspunkter

Berøringspunkterne er de steder, hvor kunden interagerer med din virksomhed – f.eks. via din hjemmeside, sociale medier, e-mails eller fysisk butik. Det er vigtigt at analysere hvert berøringspunkt for at sikre, at det lever op til kundens forventninger.

4. Visualisér rejsen

Opret et visuelt kort, der viser de forskellige trin i kunderejsen – fra opdagelsesfasen til beslutning og loyalitet. Dette kan gøres ved hjælp af værktøjer som Miro, Lucidchart eller blot et simpelt diagram.

5. Identificér muligheder for forbedring

Når kortet er skabt, vil du ofte opdage huller eller udfordringer i rejsen. Det kan være lange svartider på kundeservice, uoverskuelige betalingsprocesser eller manglende opfølgning efter køb. Prioritér disse områder og implementér forbedringer.

6. Test og optimer løbende

Kunderejsen er ikke statisk. Sørg for løbende at evaluere og justere kortet. Derved forbliver det relevant og effektivt i takt med ændringer i kundernes adfærd eller markedsforhold.

Case: Hvordan Customer Journey Mapping kan løfte salget

En mellemstor e-handelsvirksomhed oplevede en lav konverteringsrate, selvom de havde en høj trafik på deres hjemmeside. 

Ved at anvende Customer Journey Mapping opdagede de, at deres checkout-proces var for kompliceret. 

Din kundes rejse er nøglen til øget salg

Customer Journey Mapping er ikke bare et værktøj, men en strategi, der kan hjælpe virksomheder med at forbedre deres salg ved at skabe en mere målrettet og personlig kundeoplevelse. 

Ved at forstå kundernes behov og tilpasse din salgsstrategi kan du både øge kundetilfredsheden og styrke din bundlinje.

Hvis din virksomhed ønsker at forblive konkurrencedygtig, er det tid til at tage kunderejsen alvorligt.

Jo bedre du forstår din kunde, jo større er sandsynligheden for, at de vælger netop dig.

Kontakt: PostNord Strålfors for hjælp til Customer Journey Mapping.